Maximizing Client Outcomes: Vincent Cordo, Jr.

In this interview, Vincent Cordo, Jr., Chief Revenue and Legal Project Management Officer at Holland & Knight, discusses how law firms can effectively use metrics to strengthen client relationships and showcase their value. He offers practical insights on aligning KPIs with client needs and the unique challenges faced by in-house legal teams.

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How can law firms use metrics to improve client relationships and demonstrate their value? (00:00:43)

You really want to make sure you could show cycle time and that you didn't overstaff matters and that you showed case quality and the end result. So obviously, end result is a successful outcome of a matter, but also connected with that. When I say cycle time, start to end of a matter is important. Making sure that you look at what was assumed, the assumptions taking place in the matter, and that clients overall happy. In some cases, you can build your opportunities when clients aren't happy with other counsel. So these are areas that you try to find metrics there to navigate and find new opportunities, but also to reinforce the current opportunities so they use you again in the future by showcasing the actual results.

Do successful law firms initiate their metrics or align with client requests for specific data? (00:01:41)

Well, the legal industry is interesting. There are no standard metrics across the board. You have your ABA task codes, your UTBMs task codes, and then even with those codes, people will tag things depending on the type of matter. If it's litigation, if it's corporate, not to mention what type of niche areas of law, there's no real uniformity there. So you got to use what's right for the firm, but at the same time, you have to use what's right for your clients and your clients. I hear a lot of lawyers, our lawyers, are fantastic knowing that they follow what the clients want. That's what we said. 

So you really got to map to what makes sense to the client so it resonates and showcases that it's aligned with the strategic narrative as well. That's how we do it. In a perfect world, it'd be great to have it like accounting principles, where everything's the same type of structure. But the truth is, what makes lawyers unique is when they come up with a really compelling strategy on a particular need for a client, and then they showcase that they can execute it in a way that delivers the maximum result.

Can law firms use KPIs for storytelling? (00:02:59)

All data points are good for storytelling for lawyers. It showcases substantive evidence on why you want to pick that lawyer and that team to do the matter. So I would say anything that helps navigate data to a clean, factual, strategic presentation to a client is what's going to resonate with them and why they would pick you again and again. So the more data you have, the better. But I would also say the larger your firm gets. It's important for that knowledge to get across to other practices so they can leverage that, because rising tides raise all ships. And the same goes for clients.

How have KPIs influenced your competitive and marketing strategies? (00:03:51)

Execution and showcasing price points, frankly, are secondary to execution. What's a deal worth? How fast did you do it? Was the quality there? Quality is often used and you need data to really showcase what quality is. So that's how we use the information. When you're doing pitches, you're showing tombstones on that kind of dealer that you have worked on, but you also want to showcase what the team looked like, have your experience, and how that helps client. So I think the days of saving 10% here or buckling down on ratios of certain costs there, that's kind of a no brainer. What you need to use the data better now is just to showcase how you generate revenue for the client. And by doing that, you put the best team possible on a matter so that it's executed the way that they need it to be, at a faster pace that produce the most economic result for the client.

Can you compare and contrast KPI usage in law departments versus law firms? (00:05:15)

The law departments have a lot of law firms to work with. So they got to have people inside a law department that can support the lawyers that know how to translate and report on that data so the lawyers can make sound decisions. Because the lawyers in-house, they have a very tough job too. They have a day job, and then they have to put their ops hat on and look at operations and cost. So to have somebody that can interpret both sides and report on that for the in-house lawyers is essential. So that's the biggest challenge in-house law firms, I'm sorry, in-house lawyers have to do a lot with a little. So that's the biggest challenge is knowing and surrounding themselves with people that understand those challenges and help them navigate in a way that makes their day easier. So I would just say that's the obvious, but getting people around them on the support side to know how to report on it, to tell one truth versus various interpreted data points, that could be the same type of matter, but tell a different story from three different vendors they're working with.

What advice would you offer to aspiring legal ops professionals? (00:06:41)

Do both, work in a law firm, work in-house, talk to some of the folks that have done it for so long. There are a lot of people making money off the legal ops industry, just creating conferences, creating different fireside chats that are kind of obvious on certain things. But the truth is, you got to really have a blend of understanding the technology staff, understanding what lawyers even want to see. If you move from legal ops for a second and just speak of technology, there's some folks in technology that don't even know how the technology is used by lawyers and what they need it for. And it's just because you have to really know your customer and how they work and what they need it for and why. That's why when I first started years ago, I found historians that know and respect data and why it's there are good at records, for instance. So I think anyone who's trying to get into it needs to look at it. 

That it's not just a job, it's a series of experiences that you need to get. And then surround yourself with good vendors too, that know what they're doing. There's some good consulting shops out there, but a whole new thing. You want to really make sure you learn the way lawyers do. Lawyers hire law firms and the law firms for this particular expertise because they've done a thousand types of matters that that in-house maybe wanted to use that particular expertise. 

So legal ops should operate the same way. It's not like just getting one of the big companies out there to help. It's really getting somebody who knows how to get intimate with the data. Resources are important when you're trying to learn and like books like "Legal Operations KPIs", it's important to look and navigate and understand and how you take that truth from that book and make it your own in your organization. Work with companies like InfiniGlobe and others to navigate through certain projects. A lot of people take on too many projects for the year. Try to pick one or two and do all right and go from there.

¿Cómo pueden los bufetes de abogados utilizar métricas para mejorar las relaciones con los clientes y demostrar su valor? (00:00:43)

Realmente quieres asegurarte de poder mostrar el tiempo de ciclo y de no tener exceso de personal en los asuntos, y de demostrar la calidad del caso y el resultado final. Por supuesto, el resultado final es un resultado exitoso de un asunto, pero también está conectado con eso. Cuando digo tiempo de ciclo, desde el inicio hasta el final de un asunto, es importante. Asegurarse de mirar qué se asumió, las suposiciones que tienen lugar en el asunto, y que los clientes estén en general contentos. En algunos casos, puedes construir oportunidades cuando los clientes no están contentos con otros abogados. Entonces, estas son áreas en las que intentas encontrar métricas para navegar y encontrar nuevas oportunidades, pero también para reforzar las oportunidades actuales para que te vuelvan a contratar en el futuro mostrando los resultados reales.

¿Las firmas de abogados exitosas inician sus métricas o se alinean con las solicitudes de datos específicos de los clientes? (00:01:41)

Bueno, la industria legal es interesante. No hay métricas estándar en toda la industria. Tienes tus códigos de tarea de la ABA, tus códigos de tarea de UTBMs, e incluso con esos códigos, las personas etiquetarán cosas dependiendo del tipo de asunto. Si es litigio, si es corporativo, sin mencionar qué tipo de áreas de derecho especializadas, no hay una uniformidad real allí. Entonces, tienes que usar lo que sea adecuado para la firma, pero al mismo tiempo, tienes que usar lo que sea adecuado para tus clientes y tus clientes. Escucho mucho a abogados, nuestros abogados, son fantásticos sabiendo que siguen lo que los clientes quieren. Eso es lo que decimos.

Entonces, realmente tienes que adaptarte a lo que tiene sentido para el cliente para que resuene y muestre que está alineado con la narrativa estratégica también. Así es como lo hacemos. En un mundo perfecto, sería genial tenerlo como los principios de contabilidad, donde todo es del mismo tipo de estructura. Pero la verdad es que lo que hace únicos a los abogados es cuando desarrollan una estrategia realmente convincente para una necesidad particular de un cliente, y luego muestran que pueden ejecutarla de manera que entregue el máximo resultado.

¿Pueden las firmas de abogados utilizar KPIs para contar historias? (00:02:59)

Todos los puntos de datos son útiles para contar historias para los abogados. Demuestran evidencia sustantiva sobre por qué quieres elegir a ese abogado y ese equipo para llevar a cabo el asunto. Así que diría que todo lo que ayude a navegar los datos hacia una presentación limpia, factual y estratégica para un cliente es lo que resonará con ellos y por qué te elegirían una y otra vez. Por lo tanto, cuantos más datos tengas, mejor. Pero también diría que cuanto más grande se vuelva tu firma, es importante que ese conocimiento llegue a otras prácticas para que puedan aprovecharlo, porque una marea creciente levanta todos los barcos. Y lo mismo se aplica a los clientes.

¿Cómo han influido los KPIs en tus estrategias competitivas y de marketing? (00:03:51)

Ejecución. Mostrar puntos de precio, francamente, son secundarios en comparación con la ejecución. ¿Cuánto vale un trato? ¿Qué tan rápido lo hiciste? ¿Estaba la calidad allí? La calidad se usa a menudo y necesitas datos para realmente mostrar qué es la calidad. Así es como usamos la información. Cuando estás haciendo presentaciones, estás mostrando lápidas sobre ese tipo de tratos en los que has trabajado, pero también quieres mostrar cómo era el equipo, tu experiencia y cómo eso ayuda al cliente. Así que creo que los días de ahorrar un 10% aquí o enfocarse en ratios de ciertos costos allá, eso es un poco obvio. Lo que necesitas hacer ahora es usar los datos mejor simplemente para mostrar cómo generas ingresos para el cliente. Y al hacer eso, pones el mejor equipo posible en un asunto para que se ejecute de la manera que necesitan, a un ritmo más rápido que produzca el resultado económico más favorable para el cliente.

¿Puedes comparar y contrastar el uso de KPIs en los departamentos legales versus las firmas de abogados? (00:05:15)

Los departamentos legales tienen muchas firmas de abogados con las que trabajar. Por lo tanto, deben tener personas dentro del departamento legal que puedan apoyar a los abogados y que sepan cómo traducir y reportar esos datos para que los abogados puedan tomar decisiones sólidas. Porque los abogados internos también tienen un trabajo muy difícil. Tienen un trabajo diario, y luego tienen que ponerse el sombrero de operaciones y analizar las operaciones y los costos. Así que tener a alguien que pueda interpretar ambos lados y reportar sobre eso para los abogados internos es esencial. Esa es la mayor dificultad que tienen los abogados internos, hacer mucho con poco. Por lo tanto, el mayor desafío es conocer y rodearse de personas que comprendan esos desafíos y los ayuden a navegar de una manera que facilite su día a día. Así que diría que eso es lo obvio, pero conseguir personas a su alrededor en el lado de apoyo que sepan cómo reportarlo, para contar una verdad en lugar de varios puntos de datos interpretados, que podrían ser el mismo tipo de asunto, pero contar una historia diferente de tres proveedores diferentes con los que están trabajando.

¿Qué consejo ofrecerías a profesionales de operaciones legales en ciernes? (00:06:41)

Haz ambas cosas, trabaja en una firma de abogados, trabaja dentro de una empresa, habla con algunas personas que han estado en esto durante mucho tiempo. Hay mucha gente ganando dinero en la industria de operaciones legales, simplemente creando conferencias, creando charlas informales que son bastante obvias en ciertas cosas. Pero la verdad es que realmente debes tener una combinación de comprensión del personal de tecnología, comprensión de lo que incluso los abogados quieren ver. Si nos alejamos por un momento de las operaciones legales y hablamos de tecnología, hay algunas personas en tecnología que ni siquiera saben cómo los abogados usan la tecnología y para qué la necesitan. Y es solo porque realmente debes conocer a tu cliente y cómo trabajan y para qué la necesitan y por qué. Es por eso que cuando comencé hace años, encontré historiadores que conocen y respetan los datos y por qué están allí son buenos en registros, por ejemplo. Así que creo que cualquiera que esté tratando de ingresar a esto necesita mirarlo.

Que no es solo un trabajo, son una serie de experiencias que necesitas obtener. Y luego también rodearte de buenos proveedores, que sepan lo que están haciendo. Hay algunas buenas empresas consultoras por ahí, pero todo un nuevo concepto. Realmente quieres asegurarte de aprender la forma en que lo hacen los abogados. Los abogados contratan firmas de abogados y las firmas de abogados por esta experiencia particular porque han realizado mil tipos de asuntos que tal vez la empresa quería utilizar esa experiencia particular.

Entonces, las operaciones legales deberían operar de la misma manera. No es como contratar a una de las grandes compañías por ahí para ayudar. Se trata realmente de conseguir a alguien que sepa cómo familiarizarse con los datos. Los recursos son importantes cuando estás tratando de aprender y como los libros como "Indicadores Clave de Rendimiento en Operaciones Legales", es importante buscar y navegar y entender y cómo tomar esa verdad del libro y hacerla tuya en tu organización. Trabaja con empresas como InfiniGlobe y otros para navegar a través de ciertos proyectos. Mucha gente asume demasiados proyectos para el año. Intenta elegir uno o dos y hacerlo bien y seguir desde allí.

Como os escritórios de advocacia podem usar métricas para melhorar o relacionamento com os clientes e demonstrar seu valor? (00:00:43)

Você realmente quer ter certeza de que pode mostrar o tempo de ciclo e que você não se excedeu nas questões de pessoal e que mostrou qualidade e resultados. Obviamente, o resultado final é um desfecho bem-sucedido de uma questão, mas também está conectado a uma série de fatores. Com isso, quando digo tempo de ciclo, o início ao fim de um assunto é importante. Certifique-se de analisar o que foi assumido, as suposições que você poderia colocar no assunto, e que os clientes fiquem satisfeitos em geral. Em alguns casos, você pode criar suas oportunidades quando os clientes não estão satisfeitos com outros advogados. Portanto, essas são áreas nas quais tentamos encontrar métricas para navegar e encontrar novas oportunidades, mas também para reforçar as oportunidades atuais para que eles o utilizem novamente no futuro, mostrando os resultados reais disso.

Os escritórios de advocacia bem-sucedidos iniciam suas próprias métricas ou se alinham aos pedidos específicos de dados dos clientes? (00:01:41)

Bem, o setor jurídico é interessante. Não há métricas padrão em todos os setores. Você tem seus códigos de tarefa ABA, seus códigos de tarefa UTA. Então, mesmo com esses códigos, as pessoas marcarão as coisas de acordo com o tipo de assunto, se for litígio, se for corporativo, sem mencionar em que tipo de nicho de áreas do direito ele se encontra. Não há uma uniformidade real. Você precisa usar o que é certo para a empresa. Mas, ao mesmo tempo, você precisa usar o que é certo para que seu cliente conheça seu cliente. Ouço muitos advogados. Nossos advogados são fantásticos, pois sabem que seguem o que os clientes querem. É isso que dizemos. Você realmente tem um mapa do que faz sentido para seu cliente. Ele ressoa e mostra que está alinhado com a narrativa estratégica também. É assim que fazemos. Seria um mundo perfeito. Seria ótimo se fosse como os princípios contábeis, onde tudo é o mesmo tipo de estrutura. Mas a verdade é que o que torna os advogados únicos é quando eles apresentam uma solução realmente estratégia convincente sobre uma necessidade específica de um cliente e, em seguida, apresentam essa solução de forma a obter o máximo resultado.

Os escritórios de advocacia podem usar KPIs para contar histórias?  (00:02:59)

Todos os pontos de dados são bons para contar histórias para advogados. Ele apresenta evidências substanciais do motivo pelo qual você deseja escolher esse advogado e essa equipe para fazer a batalha. Eu diria que qualquer coisa que ajude a navegar pelos dados de forma limpa e factual, a apresentação estratégica para um cliente é o que vai repercutir com ele e por que eles escolheriam ou não. Quanto mais dados você tiver, melhor. Mas eu também diria que, quanto maior for sua base de conhecimento, isso é importante para esse entendimento, para que eles possam se beneficiar de outras práticas. Porque a maré alta levanta todos os navios, e o mesmo vale para os clientes.

Como os KPIs influenciaram suas estratégias competitivas e de marketing? (00:03:51)

A execução e a apresentação de preços, francamente, são secundárias. É a execução. Qual é o valor de um negócio? Com que rapidez você fez isso? A qualidade estava lá? A qualidade é usada com frequência, e você precisa de dados para realmente mostrar o que é qualidade. Portanto, é assim que usamos as informações. Quando você está fazendo apresentações, está mostrando as lápides desse negócio, mas você também quer mostrar como é a equipe, ter sua experiência e como isso ajuda o cliente. Portanto, acho que os dias de economia de 10% aqui ou de redução das proporções de certos custos lá. Isso é óbvio. O que você precisa para usar melhor os dados agora é apenas mostrar como você pode gerar receita para um cliente. E, ao fazer isso, você coloca a melhor equipe possível em um assunto para que ele seja executado da maneira que eles precisavam, em um ritmo acelerado que produz o resultado mais econômico para o cliente.

Você pode comparar e contrastar o uso de KPIs nos departamentos jurídicos versus escritórios de advocacia? (00:05:15)

Os departamentos jurídicos têm muitos escritórios de advocacia com os quais trabalhar. Eles precisam ter pessoas dentro de um departamento jurídico que podem dar suporte aos advogados, que sabem como traduzir e relatar esses dados para que os advogados possam tomar decisões acertadas. Porque os advogados internos também têm um trabalho muito difícil. Eles têm um trabalho diário e, depois, precisam colocar o lado positivo da vida em suas vidas e analisar as operações e os custos. Ter alguém que possa interpretar os dois lados e informar sobre isso para os advogados internos é essencial. Esse é o maior desafio. Os advogados internos têm que fazer muito com pouco. Portanto, esse é o maior desafio: saber e cercar-se de pessoas que entendam esses desafios e ajudem a eles naveguem de uma forma que facilite seu dia. Eu diria apenas que isso é o óbvio, mas conseguir pessoas ao seu redor no lado do suporte e saber como reportar o fato, dizer uma verdade versus uma mentira. Vários pontos de dados interpretados que O mesmo tipo de matéria, mas que conta uma história diferente de três diferentes fornecedores que funcionam.

Que conselho você daria para profissionais aspirantes de operações legais? (00:06:41)

Faça as duas coisas. Trabalhe em um escritório de advocacia, trabalhe internamente, converse com algumas pessoas que o fazem há muito tempo. Há muitas pessoas ganhando dinheiro com o setor de operações legais, apenas criando conferências, criando diferentes bate-papos à beira da lareira que são óbvios em determinados assuntos. Mas a verdade é que você precisa realmente ter uma mistura de compreensão a pilha de tecnologia, entendendo o que os advogados querem ver. Se você deixar de ser legal por um segundo e falar apenas de tecnologia, há algumas pessoas no setor de tecnologia que nem sequer sabem como a tecnologia é usada por advogados para o que eles precisam. Isso se deve ao fato de que você precisa conhecer realmente seu cliente e como ele trabalha e do que eles precisam e por quê. É por isso que, quando comecei, anos atrás, encontrei historiadores que conhecem e respeitam os dados e o motivo pelo qual eles estão lá, são bons em registros, por exemplo. Acho que qualquer pessoa que esteja tentando entrar no mercado precisa ver as coisas dessa forma. Não se trata apenas de um trabalho, mas de uma série de experiências que você precisa adquirir. Em seguida, cerque-se também de bons fornecedores, que saibam o que estão fazendo. Há algumas lojas de consultoria por aí, mas é algo totalmente novo. Você quer realmente Certifique-se de que você aprenda da mesma forma que os advogados. Os advogados contratam os escritórios de advocacia para essa especialização específica, porque eles já fizeram milhares de tipos de assuntos que não têm nada a ver com o que eles querem. Outra pessoa, talvez em um único caso, precise desse conhecimento específico. Portanto, as operações legais devem funcionar da mesma forma. Não se trata apenas de pedir ajuda a uma das grandes empresas do mercado. É mais como conseguir alguém que saiba como ter intimidade com os dados. Os recursos são importantes quando se está tentando aprender e se assemelham aos KPIs de operações jurídicas. É importante olhar, navegar e entender e como você pega a verdade desse livro e a transforma em sua própria organização. Trabalhar com empresas como e outras para navegar em determinados projetos. Muitas pessoas assumem muitos projetos por ano, tentando conseguir um ou dois, e você está certo. E continue a partir daí.