Book Review #5 - Cross Functional Collaborations

By Michelle Kovitch

 English | Spanish

Okay. Don't you just love these little guys? So just like any book, this book of Mori's, 'Legal Operations KPIs', just gets better and better as you move through it. So today we're talking about cross-functional collaboration. And I did make this little guy one of my many little talents. If you know me, you know that collaboration speaks to my heart. I feel like we're always better together, personally and professionally.

So when I got to dig into this section of Mori's book, I was super excited. I often feel like within an organization, business units don't really sell their services to their clients. But for an example, for my takeaway and how this relates to me, when I was in the firm, we did a dog and pony show every year to our clients, letting them know the incredible service that we were trying to offer them, the steps that we had taken to incorporate technology into the workflow, to automate our processes, to reduce spend and really provide better response time.

We explored the talent that we were stacked with on our team, and in the end, the client knew that we were better together and that we were there to serve them and also to set expectations for future targets that we wanted to align with and hit with them. So within this section, Mori has provided us with the path to collect the data, identify the trends, and consider future targets around a variety of things. Here, let me just give you a couple of examples.

Right out of the gates, he's talking about client satisfaction index, incoming legal department requests, legal department request resolution time, the average contract review time, the number of completed contracts. So there's a variety of different things to gather information on and obtain what those measures look like and what those trends look like. But out of the gates, this customer service index just tells me that by gathering the data. So let's say, for example, we submit a survey to our clients and ask them to answer questions. But just by gathering the data alone, we're setting expectations and we're selling our service just by planting the seed with the inquiry.

So Mori encourages you to share your findings with your clients. So that could be, for example, me when we were outside counsel, sharing your findings with outside counsel, with your vendors, with your clients, etc., allowing you to create this perfect picture of collaboration to foster a culture of communication and ultimately success.

So I cannot wait for us to share tips on how you gather information. So, for example, when you submit a survey to gather your findings, how often do you do that? Do you do that biannually? Do you do it annually? Maybe after every matter is closed to gather the metrics then. But this section also has some very insightful information around KPIs relevant to diversity, equity and inclusion, together with invoice analysis. So this one is chocked full of great information as well.

We have two sections left, one on compliance and risk management, which I'm super excited about, that one, and then the final one, which is best practices, which I feel like we're saving the best to the end. But once again, if you're headed to Legalweek, Mori is going to have a booth there like a charging station. So if you need some juice, go run over and see him on the second floor and plug in and share some knowledge. If that doesn't work for you, come over to our booth at Onna at number 3303. Come get your copy of the book at 04:00 on Tuesday. Let's have a glass of wine and share some knowledge that way.

I will look forward to seeing you in the big city. And if I don't see you, then I will see you next week where we're going to cover compliance and risk management. All right, guys, have a good day. Bye.

Muy bien. ¿No te encantan estos pequeños? Así que como cualquier libro, este libro de Mori, 'Legal Operations KPIs', se pone cada vez mejor a medida que avanzas. Así que hoy hablamos de la colaboración interfuncional. Y hice de este pequeño uno de mis muchos pequeños talentos. Si me conoces, sabes que la colaboración habla en mi corazón. Siento que siempre somos mejores juntos, personal y profesionalmente. Así que cuando me puse a estudiar esta sección del libro de Mori, me emocioné muchísimo. A menudo me siento como dentro de una organización, unidades de negocio no venden realmente sus servicios a sus clientes. Pero por poner un ejemplo, y cómo esto se relaciona conmigo, cuando estaba en la empresa, hacíamos un espectáculo de perros y ponis cada año a nuestros clientes, dándoles a conocer el increíble servicio que intentábamos ofrecerles, los pasos que habíamos dado para incorporar la tecnología al flujo de trabajo, para automatizar nuestros procesos, reducir el gasto y ofrecer realmente un mejor tiempo de respuesta. Exploramos el talento que teníamos en nuestro equipo, y al final, el cliente supo que éramos mejores juntos y que estábamos allí para servirles y también para establecer expectativas para futuros objetivos con los que queríamos alinearnos y alcanzarlos.

Así que dentro de esta sección, Mori nos ha proporcionado el camino para recopilar los datos, identificar las tendencias, y considerar futuros objetivos en torno a diversas cosas. Permítanme darles un par de ejemplos. Nada más empezar, habla del índice de satisfacción del cliente. Solicitudes al departamento jurídico entrante, tiempo de resolución del departamento jurídico, el tiempo medio de revisión de los contratos, el número de contratos finalizados. Así que hay una variedad de cosas diferentes para recopilar información y obtener cómo son esas medidas y cómo son esas tendencias. Pero fuera de las puertas, este índice de servicio al cliente solo me dice que al reunir los datos. Digamos, por ejemplo, enviamos una encuesta a nuestros clientes y les pedimos que respondan a unas preguntas. Pero solo con recopilar los datos, estamos creando expectativas y estamos vendiendo nuestro servicio solo con plantar la semilla con la consulta.

Así que Mori te anima a compartir tus hallazgos con tus clientes. Así que podría ser, por ejemplo, cuando éramos abogados externos, compartir tus descubrimientos con el consejo, con tus proveedores, con tus clientes, etcétera, permitiéndote crear esta imagen perfecta de colaboración para fomentar una cultura de comunicación y, en última instancia, de éxito.

Así que estoy deseando que compartamos consejos sobre cómo recopilar información. Así, por ejemplo, cuando envías una encuesta para recopilar tus conclusiones, ¿con qué frecuencia lo haces? ¿Lo haces cada dos años? ¿Lo haces anualmente? Tal vez después de que cada asunto esté cerrado para reunir las métricas entonces. Pero esta sección también contiene información muy reveladora sobre los KPI relevantes para la diversidad, la equidad y la inclusión, junto con un análisis de las facturas. Así que este también está repleto de gran información.

Nos quedan dos secciones, una sobre cumplimiento y otra sobre gestión de riesgos, con la que estoy súper emocionado, esa, y luego la final, que son las mejores prácticas, que creo que estamos dejando lo mejor para el final. Pero una vez más, si vas a Legalweek, Mori va a tener un stand allí como una estación de carga. Así que si necesitas un poco de jugo, ve corriendo a verlo en el segundo suelo y conéctate y comparte algunos conocimientos. Si eso no te sirve, acércate a nuestro stand en Onna, en el número 3303. Ven a buscar tu ejemplar del libro el martes a las 04:00. Tomemos una copa de vino y compartamos así algunos conocimientos. Espero verte en la gran ciudad. Y si no te veo, entonces te veré la semana que viene donde vamos a cubrir el cumplimiento y la gestión de riesgos. Muy bien, chicos, que tengan un buen día. Hasta luego.